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節省人力只是小利,看銷售型 SaaS 客服如何重塑人工智能營




節省人力只是小利,看銷售型 SaaS 客服如何重塑人工智能營銷


近來,To B 領域對人工智能客服技術的討論沸沸揚揚,無論是各大巨頭旗下客服產品,還是投身 SaaS 云客服行業的創業公司都將“人工智能”列為核心關鍵詞。11 月,網易七魚方才推出其全智能解決方案,銷售客服技術服務商快商通又傳出即將創業板 IPO 的消息。
目前 To B 領域對人工智能客服技術主流的看法是,智能客服技術將主要在問答相對標準的售后環節發揮作用,其最大的價值在于大幅節省人力成本。但作為一個 SaaS 行業多年從業者,二爺認為這種觀點并不盡然,未免太小覷人工智能在客服行業的價值。
雖然目前市場上的智能客服產品主要集中于售后領域,但企業最青睞往往是售前的智能話術輔助、智能營銷策略等功能。原因在于,這些技術能夠顯著提升流量轉化率,而不僅僅是簡單的節省人力成本,這才是企業真正的需求。
在未來,人工智能客服技術真正的作用空間,是以售前客服為支點,重塑整個移動營銷的格局。它決不會簡單停留在與客戶智能的對話這個層面,而是要智能化的解決用戶從進入點擊到成交這既短暫又漫長的最后一公里。

在線營銷=引流+站內服務,前者已步入智能化時代,后者卻拖了后腿

對于絕大部分企業而言,它們并沒有太過復雜的外圍品牌營銷需求。在線營銷各個環節濃縮起來,就是引流與站內服務兩個步驟。前者是營銷的基礎,后者真正決定了一家企業的盈利狀況,甚至生死存亡。
1、智能化 DSP 廣告工具成熟,企業引流不再是營銷難題
在 PC 時代,流量的引入是一件技術含量極高的生意。各種社區論壇上的經驗總結,幾乎全是以如何引流為核心。企業只要解決好了兩個問題,基本就能躺著賺錢:其一是如何獲取低成本甚至免費的流量;其二是如何獲取精準優質的流量。
造成這種局面的原因是,PC 時代的流量太過于分散,而營銷天才卻一將難求,要解決這個問題,唯一的辦法就是“全面撒網,重點培養”,經過長時間的試錯積累,找到適合自己的推廣渠道。
進入移動時代之后,企業獲取流量的日子好過了很多。免費的流量依然存在,但更大的變革在于流量集中后,眾多智能 DSP 投放工具的出現。它們可以幫企業精準高效的直面潛在客戶。據多盟調查顯示,PC 時代廣告聯盟流量平均跳失率為 78%,而移動時代下降到 51%。這意味著移動時代的流量的質量出現了質的飛躍,企業營銷的關鍵轉變為“怎樣促成其成交”。
2、傳統客服機制正在浪費寶貴的流量,人工智能客服亦存在缺陷
雖然移動時代的精準引流變得更加容易,但應用場景的變化,使得用戶對于站內服務的要求大幅度提高。譬如,PC 時代的用戶向客服咨詢一個問題,即使回應有所延遲,用戶也可以最小化客服窗口去做一些其它事等待。但在移動時代,切換客服窗口卻是一件相當麻煩的事,很可能回來你就找不到了。據 Provide Support 調查的數據顯示,62%的用戶不會再訪問一個有著糟糕客服體驗的站點。
傳統意義上認為,用戶只有在打開客服對話窗口時,才算是進入了客服服務時間,這種看法顯然是狹隘的。事實上,用戶從進入網站開始就會產生大量的瀏覽和操作行為數據,這些數據的背后滿滿的都是銷售機會。譬如用戶長時間瀏覽某個商品,并在兩個商品間反復跳轉猶豫不決,或是將某商品鏈接發送給親友參考等。掌握這些行為數據,對于轉化用戶來說是極有價值的。但即便是大多數的智能客服解決方案,也未能提供這種與客戶咨詢前行為數據相融通的技術。而且,這些智能客服解決方案重點在于回答客戶的問題,卻失去了人工客服主動營銷的能力。


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